今年以来，接连曝出的“家乐福购物卡限制消费”“梵音瑜伽关店跑路”等事件把预付卡消费模式再次推向信任危机的漩涡。 　　“充值卡就是一个大坑，我曾经办过几千块的洗车卡，结果没洗几次店就倒闭了，也办过健身卡，健身房倒闭后近万元的私教课学费一直没要回来，现在没想到连几百块的家乐福购物卡也会踩雷”，消费者李林向南都记者表示，“以后购买任何行业的充值卡都要谨慎、三思。” 　　预付卡又叫储值卡、礼品卡、购物卡等，是先充值一定额度后消费的卡片。预付卡的模式由来已久，在各行各业广泛使用，它在减少现钞使用、便利公众支付、刺激消费等方面发挥了一定的积极作用，但也积累了诸多弊病和风险。 　　其中第一大风险便是，商家出现资金链危机，导致预付卡无法消费，充值的钱也难以追回。除了倒闭跑路的情况，南都记者梳理发现，在零售、餐饮、电商等消费领域，预付卡在购买和使用过程中也存在较多争议，包括对消费品类、消费渠道作出不合理限制、办卡容易退卡难、不平等“霸王条款”等问题。 　　现状 　　发卡商家倒闭跑路，充值的钱难追回 　　今年1月，有消费者向南都记者爆料称，北京家乐福购物卡消费受限，多种商品无法使用购物卡结算。随后，在社交平台上，也有大量消费者反馈在上海、大连、合肥等多地也出现家乐福购物卡消费受限等问题。 　　南都记者陆续走访北京、长沙、广州等地的家乐福门店发现，熟食区已经没有商品销售，部分货架空置，后续也没有补货，且大量商品无法使用购物卡结算。 　　家乐福广州新市店的工作人员告诉南都记者，超市内贴了“福气心选”标签的商品都无法用购物卡结账，其他商品可以正常使用购物卡。但南都记者留意到，“福气心选”标签下有一行小字，“购物卡系统升级中，暂不支持购物卡结算，其他结算方式正常购买。” 　　一位来自北京的消费者向南都记者爆料称，他手中有200元的家乐福超市发行的购物卡，去年底在家乐福北京健翔桥门店采购年货时发现，超市以系统升级为理由规定很多商品都不能使用购物卡结账，“过年前去过好多趟，只有洗发水和手纸可以用卡结账，其他的一律不行。” 　　2月下旬，来自杭州、上海、北京等地的梵音瑜伽会员陆续发布维权信息，称梵音瑜伽门店无故关闭，会员无法上课，已充值的课时费也无法退还。 　　3月1日，来自深圳市福田、南山、罗湖、龙华等多个区域的市民向南都记者投诉称，他们在各自区域的梵音瑜伽门店购买了数千到数万元不等的瑜伽课程，甚至2月初门店还在推销优惠充值活动。但2月24日、25日，他们收到了梵音瑜伽暂时停业、内部整顿的通知，剩余课程退款问题令他们担忧。 　　“我现在还有价值3000多（元）的课程没上完，充值的钱肯定追不回来了，如果有人把梵音瑜伽全国的门店接盘了，我们还有可能恢复瑜伽课，但如果像华尔街英语一样宣布破产，那就完全没希望了，只能认栽”，一位来自北京的梵音瑜伽会员向南都记者表示。 　　复盘家乐福购物卡限制消费和梵音瑜伽关店的背后，资金危机是关键。企业发售商业预付卡会提前吸纳一定资金，然而当企业出现管理不当或资金紧张，就会导致预付卡的使用出现问题，从而影响消费者权益。 　　根据天眼查提供的数据显示，近期家乐福中国旗下公司及多家门店因未按时履行法律义务而被法院强制执行，执行标的金额超380万。其中，家乐福（中国）管理咨询有限公司被执行标的金额为18.75万元、北京家乐福商业有限公司、沈阳家乐福商业有限公司北站店、沈阳家乐福商业有限公司、海口家乐福商业有限公司、深圳家乐福商业有限公司红宝店、深圳家乐福商业有限公司惠阳万联店、深圳家乐福商业有限公司、呼和浩特家乐福商业有限公司、重庆家乐福商业有限公司、哈尔滨家乐福超市有限公司大直街店被执行标的金额分别为11.15万元、11.80万元、18万元、113.17万元、66.36万元、7.23万元、115.899万、8.47万元、2.28万和15万元。 　　对于预付卡发卡企业因资金问题、倒闭“跑路”的现象，上海星瀚律师事务所创始人卫新向南都记者表示，各地预付卡纠纷高频领域略有不同，但总体而言，以教育培训、体育健身、美容美发等领域预付卡纠纷较为高频，争议通常集中在门店跑路、退卡难等问题。 　　“关于避免消费风险，我们通常建议消费者在日常消费中保持必要的警惕、理性，合理控制预付卡消费的金额，可以采取小金额、快消费的购卡、用卡模式，特别注意避免因受到高折扣的诱惑而购买巨额面值的预付卡。”卫新称，此外，如上海等城市已经建立了单用途预付卡信息公示查询平台，消费者可以通过该平台了解相关企业的信息，进而判断是否需要购买相关预付卡产品。 　　广东合邦律师事务所专职律师李泽坤则建议，消费者在进行大额充值前，先通过天眼查等软件查询企业基本信息，着重关注注册资本金、近期风险等，确定企业资金雄厚、近期无不良纠纷后，再进行充值。 　　测评 　　零售、餐饮、电商预付卡存在不合理限制 　　除了由资金危机导致的预付卡无法使用之外，南都记者调查发现，在正常经营的商家中，预付卡这一商业模式也存在诸多消费纠纷。 　　南都记者对比了来自零售、餐饮、电商等领域的12家企业推出的预付卡，发现在预付卡的购买和使用过程中均存在的争议包括对消费品类、消费渠道作出不合理限制。此外，还有“概不退款”“逾期不退”“一切解释权归本店所有”等不平等霸王条款，这也是在社交平台上消费者对预付卡模式的“槽点”。 　　消费品类受限制 　　南都记者梳理发现，在上述12家企业推出的预付卡中，大多存在对消费品类的限制，这也是社交平台上消费者对超市购物卡的一大槽点。 　　如某电商平台推出的购物E卡，仅限在官网上购买自营商品（指在商品详情页明确标识为自营的商品）。 　　另一电商平台的“超市卡”可在购买线上超市店铺内的商品或服务时进行抵扣使用，但暂不支持购买部分商品，如预售商品、一段配方婴幼儿奶粉、黄金、53度飞天茅台以及部分生肖茅台酒等商品，同时在运费、代付及货到付款等情形下也不支持使用“超市卡”内金额支付，具体以商品详情页说明、订单结算页信息及相关活动页面规则为准。使用电商“超市卡”内金额进行购物时，其他优惠券、福袋红包、平台红包（如平台活动满减红包、无门槛红包等）等需根据活动实际情况判断是否允许叠加使用，具体将以购物时的结算信息为准。 　　线下商超的购物卡同样有品类限制，且门店工作人员在引导购买时并未表述清楚。南都记者走访广州一家生鲜超市门店时发现，前台有相关礼品卡出售，面值100元至1000元不等，门店工作人员向南都记者表示，礼品卡全国门店通用，且门店里面的商品都可以用礼品卡支付。但南都记者咨询官方客服，得到的回复却是，“一些名贵的酒水，五粮液、跨境购的一些商品无法使用礼品卡”。 　　此外，喜茶预付卡名为“喜卡”，支持在喜茶GO小程序点单和线下门店购买茶饮、鲜食、周边等实体产品，不支持购买喜茶券，会员和喜卡等虚拟产品，也不支持喜茶百货的结算。 　　“预付卡设置一些使用限制是完全正常且合理、合法的。消费者从发卡企业处购买预付卡，签署了购卡合同。因为合同具有相对性，通常只能约束签订合同的当事人，即消费者和发卡企业，故消费者通常可以依据合同约定在发卡企业及其连锁门店处进行消费。而第三方店铺可能并未签署相关合同，也未与发卡企业达成过相关合作，那么预付卡自然不能在该类第三方店铺中使用。从这个角度来说，在电商平台非自营店铺不能使用预付卡可能是因为这种原因。”卫新称，“此外，经我们测试，暂未发现电商超市卡无法购买奶粉或茅台的情形。同时我们也注意到，的确曾有消费者就超市卡无法购买奶粉提起过投诉。对于这一类情况，可能是符合合同约定内容的正常调整库存的行为，也可能是该类产品实际由第三方提供、不属于经营者自营或合作范围。” 　　卫新提醒消费者在购卡时，“不要听销售说了什么，要看合同写了什么。对于合同内容，可以重点关注以下条款：合同签订主体、预付卡所兑付的商品或者服务内容、数量和质量、价格和费用、有效期限、余额退回、风险警示、违约责任、争议解决等。” 　　设置消费渠道限制 　　对预付卡使用渠道限制较多的是星巴克。星巴克预付卡分为电子饮料券，特定产品电子券和电子预付卡。 　　其中，电子饮料券可在中国内地指定的星巴克门店(部分门店除外，下称“指定星巴克门店”）以及星巴克不时指定的其他渠道兑换指定饮料，客制化服务需要另外付费。特定产品电子券可在指定星巴克门店以及星巴克不时指定的其他渠道兑换购券时指定的产品。季节性特定产品电子券仅用于兑换特定季节或时间段发售的产品。电子预付卡即电子星礼卡，可在指定星巴克门店以及星巴克不时指定的其他渠道购买星巴克出售的指定商品。 　　南都记者查询发现，上述三种预付卡券商品都有被限制使用的门店，且每间门店限制使用的预付卡种类和范围不尽相同，有些门店仅接受预付卡，有些门店可使用预付卡和特定电子饮料券，有些则全都不接受。截至发稿时，在不同程度上限制预付卡使用的门店数量有38家，对于上述规则，普通消费者大多无法清楚地了解。 　　“在经营中商家对预付卡进行限制是正常的。例如电商购物卡仅限自营，代表着其他上架企业未与电商平台达成一致。对消费渠道的限制同样属于商家自身经营的范围调整，不涉及法律问题。消费者在办理预付卡前，商家已进行合理的提醒告知义务，则双方达成合意，不属于侵犯消费者权益。”广东合邦律师事务所专职律师李泽坤向南都记者表示，“但在消费者已办预付卡后，商家调整使用规则对消费者原权利进行限缩，损害了消费者利益，是无效的。消费者可拨打当地的投诉热线进行监督。如涉及金额较大，也可提起民事诉讼。” 　　办卡容易退卡难 　　预付卡退卡难的问题也一直困扰着众多消费者，在家乐福的案例中，众多消费者手上的福卡面临着退卡程序复杂、退卡时间长等问题。如在黑猫投诉平台上，有消费者投诉称家乐福秦皇岛店于2022年9月发布公告，闭店退卡，承诺30天内将购物卡余额退回，但一直未退。 　　另一位消费者投诉称宁波家乐福江东店于2022年9月闭店，按照退卡流程办理了退卡登记，店员承诺30个工作日退款至个人银行卡，至今已逾期数月尚未收到退款，客服电话一直无人接听。 　　此外，有些预付卡甚至标注“本卡过期未消费作废”“本卡一经售出，余额不退”“购物卡遗失不补”等规则，究竟合不合理？ 　　如南都记者在支付宝搜索盒马鲜生礼品卡也发现，在购卡页面有“本店电子卡片自下单购买之后不接受任何退款申请”的条款。盒马官方客服则向记者表示，“购买礼品卡之后在没有绑定的情况下可以申请退卡，绑定之后就没办法退卡。”百果园小程序购卡界面同样显示，“购卡之后无法退款。”南都记者致电百果园官方客服同样表示，购卡之后无法退换。 　　对此，李泽坤表示，“不接受任何退款申请”不合理，如是商家过错导致需要退款的，该条款违反了《民法典》第四百九十七条、《消费者权益保护法》第二十六条规定而导致无效。 　　值得注意的是，华润万家和大润发的退卡规则，在线下服务中与章程中标明的规则存在出入。华润万家小程序购卡《章程》页面显示，华润万家预付卡售出后可享受退卡、换卡服务，但南都记者走访广州华润万家中石化大厦店时，店员则称预付卡一经售出不可退换。同样，大润发官网购卡页面《大润发单用途购物预付卡章程》称，办理退卡时，退卡人应凭原购卡发票并出示有效身份证件至发卡企业指定地点办理，手续费为预付卡卡内金额的 5%，但记者致电官方客服得到的回复是“如果没有消费退卡是不收手续费的，一旦消费不可退卡”。 　　此外，在沃尔玛购卡页面《沃尔玛GIFT卡章程》中，如果要退卡必须满足微信“沃尔玛卡包”小程序购买沃尔玛GIFT卡且购卡次日起七日内未使用、未转赠、未冻结等条件才可以，除此渠道外购买的沃尔玛GIFT卡则不提供退卡服务。 　　对此，卫新分析称，我们在讨论预付卡时，一般指的是商务部《单用途商业预付卡管理办法》第二条所称的单用途预付卡，即从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人在中华人民共和国境内发行的，仅限于在本企业或本企业所属集团或同一品牌特许经营体系内兑付货物或服务的预付凭证，包括以磁条卡、芯片卡、纸券等为载体的实体卡和以密码、串码、图形、生物特征信息等为载体的虚拟卡。健身房会员卡、美容卡、超市购物卡等通常都属于单用途预付卡。 　　《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第14条规定，单用途卡章程和购卡协议应包括单用途卡购买、充值、使用、退卡方式，记名卡还应包括挂失、转让方式。同时第21条规定，发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定，提供退卡服务。办理退卡时，发卡企业或售卡企业应要求退卡人出示有效身份证件，并留存退卡人姓名、有效身份证件号码、退卡卡号、金额等信息。发卡企业或售卡企业应将资金退至与退卡人同名的银行账户内，并留存银行账户信息。卡内资金余额不足100元（含）的，可支付现金。{微信公众号关注（财回收）}专业卡劵平台 　　有部分发卡企业针对过期未消费的预付卡不提供退款或延期服务，卫新指出，根据《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第19条规定，单用途预付卡分两类，记名卡不得设有效期。此外，不记名卡有效期不得少于3年，但发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。 　　“格式条款”还是“霸王条款”？ 　　除了“不接受任何退款申请”的霸王条款之外，预付卡另一条不合理限制是“本店享有XX卡的最终解释权”，这在美容院、健身房等单体店铺为了促销活动而发行的卡中较为常见。 　　“霸王条款并不是一个法律词汇，实际为格式条款。具体是指经营者利用其信息、专业知识和交易中优势地位预先拟定，且未与消费者协商而作出的，减轻、免除其自身责任，加重、限制或排除消费者的合法权益，对消费者不公平、不合理的条款。”广东合邦律师事务所李泽坤律师向南都记者表示。 　　如南都记者在沃尔玛购卡页面《用户服务协议》中看到，“沃尔玛中国官方GIFT卡平台有权自行确定沃尔玛中国官方GIFT卡平台服务的具体内容、功能和形式，有权自行决定增加、变更、中断和停止具体的内容、功能和形式”。 {微信公众号关注（财回收）}专业卡劵平台　　沃尔玛《用户服务协议》 　　对此，李泽坤表示，如果沃尔玛在调整后服务内容中有上述侵犯消费者权利的（如不合理的减少商品等），消费者可向当地维权热线投诉要求整改。 　　卫新同样向南都记者指出，沃尔玛上述条款无疑属于格式条款，即由发卡企业为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。 　　“但是格式条款并没有‘原罪’，也不是天生就违反消保法。”卫新分析称。《民法典》第496条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。 　　《消费者权益保护法》第26条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 　　卫新提醒，如果遇到上述相关情况，消费者一方面需要注意保存证据、特别是网页等电子证据，另一方面可以通过“12345”热线、消保委、工商所投诉以及民事诉讼等方式进行合理维权。 　　风险提示 　　购卡前重点关注合同约定内容 　　上海星瀚律师事务所创始人卫新： 　　第一，不要听销售说了什么，要看合同写了什么。对于合同内容，可以重点关注以下条款：合同签订主体、预付卡所兑付的商品或者服务内容、数量和质量、价格和费用、有效期限、余额退回、风险警示、违约责任、争议解决等。对合同有疑问或合同有未写明的部分，消费者可以大胆提问，必要时可保留沟通记录，以避免后续就此产生争议。 　　第二，不要买超过一定年限的预付卡。树立理性的消费观，谨慎购买信誉度低、市场规模相对较小的企业的预付卡。 　　第三，注意及时固定证据。保留购买记录（凭据）、沟通记录，若有问题便于后续维权。 　　广东合邦律师事务所专职律师李泽坤： 　　建议消费者在进行大额充值前先通过天眼查等软件查询企业基本信息，着重关注注册资本金、近期风险等。在确定企业资金雄厚、近期无不良纠纷后，再进行充值。 　　需要特别强调，在签订预付卡合同前，着重审查合同中注明条款，该条款一般为涉及消费者重大利害关系的条款。（根据《民法典》第四百九十六条规定，企业作为提供格式合同方，如不对重大利害关系条款进行标注，在司法裁判中很有可能不成为合同内容。因此，企业一般会进行注明。） 　　如明显侵犯消费者权利的，可在签订合同前致电当地维权热线，将合同投诉至行政部门，行政部门会责令企业整改。 　　行业观察 　　专家建议发卡也要“备案” 　　近年来，单用途预付卡的应用范围越来越广，涉及教育培训、美容美发、商业零售、住宿餐饮、体育健身、文化娱乐等方方面面，预付卡在便利支付、促进消费等方面起到了一定的积极作用，但围绕预付卡的消费侵权行为却也屡禁不止。 　　“预付卡不仅在我国早已有之，在国外也延续了很久，最早是VISA公司的主体业务。”上海商学院教授周勇向南都记者表示，我国预付卡与国外存在很大差异，早期叫“提货券”“购物券”“代币卡（券）”，到后来的消费卡、水票、米票、面包票、副食品票，再到如今的“预付卡”，分为单用途与多用途两种，其中单用途卡只能在同一企业、同一集团下属企业、同一品牌直营与加盟体系中使用的预付卡，多用途卡是可以在不同企业使用的预付卡。 　　自上世纪90年代以来，购物卡/预付卡被反复禁止，但企业不断变换花样继续发行。直到2012年8月24日商务部第68次部务会议审议通过《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（自2012年11月1日起施行），我国消费卡/预付卡才被政府正式许可并纳入监管。2014年商务部办公厅下发《关于开展单用途商业预付卡专项检查的通知》，在全国范围内开展单用途商业预付卡专项检查。 　　近年来，政府对预付卡的管制不断加强，但在美容、健身、教培等行业始终有消费者投诉会员卡发行者不能履约的情况。统计数据显示，2020年北京市单用途预付卡消费投诉共计17万件。其中，教育培训领域的投诉以12万件的总量居首位，是2019年的10倍；体育健身、美容美发等行业共计收到5万件投诉，是2019年的6倍。消费者投诉主要反映出发卡主体无门槛、预收资金无监管、服务质量无保证等问题。 　　“现在对预付卡的管制实施的是‘抓大放小’的办法，通过规制，把大型企业管住了，但没有关注小企业，而容易出问题的恰恰是小企业。所以，这个管理办法就失效了。”周勇称，尤其是对开展特许加盟业务的品牌发卡企业，要加以重点监管。开展特许经营本身有“备案”要求，发卡也要“备案”，为什么双重“备案”仍然会使消费者上当受骗？原因只有一个：违规发卡，既无信誉担保又无经济担保，靠经营者的良心与道德是十分脆弱的。如有些加盟企业，总部发行预付卡，加盟店也发行，加盟店出了问题后关门走人，总部不承担责任，这其实都属于违法行为。 　　周勇称，建议以“禁小管大”的方式优化管理，发行量大的企业自然要管好，但不能管死，银行过度监管会导致企业利益受损，比如目前20%-40%的存管比例太高，应该调低到10%左右；同时，严格禁止不具备条件的企业发售预付卡，违规者以“非法集资”论处。此外，上海美容美发行业协会早在预付卡出台之前就建立了一种“行业保证金”制度，还是比较有效的，在国外甚至有礼品卡与礼品券协会，发挥协调、规范与保障作用，是值得借鉴的。 　　此外，周勇向南都记者指出，推动预付卡行业的良性规范发展还需要发卡企业转变经营思路，不应该将预付卡的消费排斥在折扣优惠之外。 　　“如某西饼屋六一节八折优惠，但持卡消费者不能获得优惠，必须实价购买，店方理由是：买卡时候已经给予优惠。此外有些超市之所以价格虚高，与预付卡发行量大也有关系，这些企业短视地认为，反正持有公司的预付卡的消费者不管什么价格都得来购买，就自然提高了商品价格。”周勇指出，“如果预付卡是自己用现金购买的话，再用这样的经营思路对待持卡消费者，企业是无法走远的，持卡消费者至少应该获得与现金购买者同等交易条件，以保护消费者的权益，同时，发卡企业也要转变营销思路，设计能适应当下市场变化与消费态势的预付卡营销模式。” 　　卫新同样从政府、行业、企业三个层面分析了对预付卡的规范管理。“目前北京、上海等地方已经采取了一定的监管措施。如2021年11月，北京市人民代表大会常务委员会下发《北京市单用途预付卡管理条例》，明确规定经营者发行预付卡的，应当真实、全面、准确向消费者介绍预付卡购买、使用相关信息，不得作虚假或者引人误解的宣传，并对消费者有权要求退款、有权了解的经营者信息等作出了具体规定。《上海市单用途预付消费卡管理实施办法》则借鉴金融监管手段，要求建立资金专管账户，降低发卡单位跑路、消费者求偿无门的风险。其次从具体行业来看，还会通过示范合同文本的方式引领市场走向有序交易。如上海于2021年1月发布《上海市体育健身行业会员服务合同示范文本》，取得了一定的成效。”卫新向南都记者表示，“就企业而言，超过一定期限、金额的预付卡，其在事实上具备了金融产品的属性。因此，应从发行金额、发卡期限等方面对单用途预付卡予以一定限制，如限制健身机构发行使用期限超过一年的预付卡产品，或者限制其发卡期限不得超过其场地的租赁期限，减少类似的超量发卡、关门跑路的问题。” 　　采写：南都记者 马宁宁 实习生 向骏泓 张硕麟
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